浙江省消保委揭露視頻、音頻網站會員服務十大問題
中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)付費免廣告仍然有廣告，自動續費不提醒，個人隱私過度收集……不少消費者在付費成為一些視頻、音頻網站的會員后，遇到過上述種種問題。隨着業界快速擴張，針對視頻、音頻網站的投訴，特別是針對會員服務的投訴也越來越多。
針對這些情況，浙江省消保委在今年1-2月組織消費維權義工對愛奇藝、騰訊視頻、優酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻和嗶哩嗶哩9家視頻平台以及喜馬拉雅和蜻蜓FM兩家音頻平台的會員服務進行了消費體驗評價，並進行了在線民意調查。針對消費體驗發現的十大問題委託浙江省消保委法律專業委員會相關律師進行了法律點評。
問題1
會員免廣告描述五花八門，存在誘導消費
廣告特權、跳廣告、免廣告、免前貼片廣告、免音貼廣告，關於會員“免廣告”的描述五花八門。部分平台描述有涉嫌虛假宣傳嫌疑，如喜馬拉雅在非會員狀態下收聽显示為“開通會員免廣告”，會員開通頁面也显示為“免廣告”，點擊進入會員服務頁面依然显示“免廣告”。但點擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節目前的聲音廣告”，並非免除全部廣告，且在實際體驗中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停后還會彈出其他節目的廣告。
點評：視頻音頻網站若僅粗曠採用“免廣告”等類似描述，而不細化免除的廣告具體類型，容易讓消費者產生誤解，認為“免廣告”即免除全部廣告。但實際使用中仍然存在開屏廣告等，視頻網站的做法涉嫌虛假宣傳。根據《消費者權益保護法》第二十條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。另《廣告法》第四條規定：廣告不得含有虛假宣傳或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。
問題2
僅有少數平台在自動續費前能做到主動提醒
問卷調查數據显示，一半以上(53.85%)的用戶遇到過在不知情的情況下會員身份自動續費。而在消費體驗中，僅有少數平台在自動續費前能做到主動提醒，如優酷平台在自動續費到期前三天通過發送短信和推送信息方式，騰訊體育自動續費到期前三天通過在APP內發送系統消息通知的方式提醒會員服務即將續期。
點評：首先，視頻網站涉嫌侵犯消費者的知情權。消費者享有知悉其購買的服務的真實情況，如服務的期限等情況，因此相對應的，視頻網站對消費者有告知義務。雖然視頻網站在消費者初次購買產品的時候，通常會標識“自動續費”“連續包月”，但視頻網站的上述標識不足以免除其之後扣款仍需告知的義務。
其次，消費者在會員權利到期之前，有權自主決定是否繼續購買，視頻網站未經通知即扣款的行為，對於部分已遺忘曾購買的消費者，涉嫌存在通過“自動扣款”的技術手段、進行強制交易的嫌疑。根據《消法》第二十六條第二款的規定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。視頻網站的做法，涉嫌以格式條款，減輕或者免除自身責任，並以技術手段強制交易。
問題3
自動續費誘人，操作便捷，但取消自動續費卻往往設有多重門檻
連續包月與不連續包月價格差額較大，基本都在40%以上(首次體驗差額為30%以上)，其中優酷酷喵會員差額在68.97%(自動續費29元，不自動續費49元)。開通會員服務時，10個平台默認勾選了“自動續費”功能，且愛奇藝和嗶哩嗶哩大會員默認勾選的是“年會員自動續費”。取消自動續費方面，iOS客戶端訂閱的騰訊視頻及騰訊體育會員取消自動續費相對簡單，可直接在APP內取消，而其他平台相對複雜：iOS客戶端訂閱的續費會員需要跳轉到iTuns Store里統一取消，至少需要點擊六次。
點評：若取消自動續費過於繁雜，以至於部分消費者無法取消自動續費，則可能涉嫌變相強制交易，侵犯消費者的公平交易權。取消續費的手續複雜程度應與服務購買手續紛雜程度相一致，根據《個人信息安全規範》規定，關閉或退出業務功能的途徑或方式應與個人信息主體選擇使用業務功能的途徑或方式同樣方便。
問題4
會員廣告特權告知不明確
除了會員專屬廣告(APP內描述為“會員(專屬)推薦”)外，騰訊、愛奇藝、優酷等網站成為會員后，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等。仔細查看會員協議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過音/視頻開始的貼片廣告，而僅跳過視頻片頭廣告的描述在開通會員頁面大多沒有直接明示，但騰訊視頻在“VIP全部特權”中對廣告特權作出了“自動跳過片頭廣告”的描述。
點評：視頻網站雖然在其會員協議中對“跳廣告”等用詞的含義進行了說明，消費者可以通過查看權益介紹和服務協議了解“跳廣告”等服務的具體含義。但因視頻網站提供的《會員服務協議》為格式條款，內容複雜、條款較多，視頻網站一方應當對消費者進行充分告知。且在部分消費者的認知中，“跳廣告“一般含義是跳過所有廣告。視頻網站雖然在付款頁面提供了《會員服務協議》供消費者閱讀，但協議字體較小、標識不夠顯著，此種方式很可能導致消費者未充分了解自己的權利義務即進行了購買，故視頻網站在履行格式條款的告知義務方面存在瑕疵，涉嫌侵犯消費者的知情權。
問題5
會員觀看部分影視劇還要另外花錢，有的還有時間限制
9家視頻網站中，有5家視頻網站(騰訊視頻、愛奇藝、優酷、芒果TV、PP視頻)部分影片，即便成為會員仍需另行付費才能觀看，會員影片價格3元左右，以最近上線的電影《蜘蛛俠：英雄遠征》為例，騰訊視頻3元，愛奇藝、優酷2.5元;芒果TV《無所不能》2.5元;非VIP影片價格為VIP的兩倍;且僅有两天的觀看時限。
點評：很多消費者購買會員即是為了在觀看一般免費影片外欣賞到更多更新的影片。這種情形下，若視頻網站會員服務中沒有約定額外付費影片相關內容，卻對一些影片要求額外收費，那麼視頻網站涉嫌虛假宣傳。
若視頻網站在會員服務中約定了部分影片需額外付費，同時還需要同時明確界定免費影片及額外付費影片的範圍，並且以顯著方式提醒消費者，否則，視頻網站在告知義務上存在履行瑕疵，涉嫌侵犯消費者知情權以及公平交易的權利。
問題6
部分平台全屏會員購買的付費節目不能全屏觀看
在消費體驗中發現，芒果TV全屏會員購買的付費電影《無所不能》不能在全屏觀看。會員購買頁面對全屏影視會員的描述是“適用電視+盒子+手機+iPad+電腦”，但會員在手機上購買付費電影(《無所不能》)時卻显示“適用於手機+iPad+電腦，不含電視端”，在電視端觀看該電影需另行付費。體驗員核對了騰訊視頻和愛奇藝，均發現“全屏會員”在手機端購買的付費影片也可以在電視端觀看。
點評：視頻網站的該做法涉嫌虛假宣傳。根據《消法》第二十二條的規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有限期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。芒果TV在全屏影視會員的描述中明確了“適用電視+盒子+手機+iPad+電腦”，就應當提供與其描述相一致的服務，否則涉嫌虛假宣傳。並且，從《合同法》角度，消費者購買了視頻網站全屏影視會員，即與視頻網站達成了服務協議，視頻網站無法根據雙方協議約定在電視端提供全屏觀看服務，實質上是一種違約行為。
問題7
部分平台信息收集授權形同虛設
騰訊視頻會員只能使用微信或QQ 登錄，登錄頁面显示“登錄即代表您已經同意《騰訊視頻隱私保護指引》，使用微信或QQ賬號登錄時將獲取您的頭像昵稱，好友關係等公開信息”。點擊進入《騰訊視頻隱私保護指引》聲明“您可以授權向我們分享您的微信或QQ好友列表”，但在體驗過程中未遇到任何徵詢授權的步驟選項，而是網站直接獲取相關信息。
點評：視頻網站收集微信或QQ好友列表信息涉嫌過度獲取用戶隱私信息。根據《消法》《網絡安全法》《個人信息安全規定》等相關法律法規的規定，收集消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，收集的個人信息的類型應與實現產品或服務的業務功能有直接關聯。視頻網站手機微信或qq好友列表，與視頻網站提供視頻服務並未有直接的關聯，涉嫌過度獲取用戶隱私信息。此外，視頻網站應向個人信息主體即消費者告知收集、使用個人信息的目的、方式和範圍，並獲得消費者的授權同意，若未得到消費者的授權，擅自獲取消費者個人信息的，違反了《個人信息安全規範》的相關規定。
問題8
部分平台購買會員至少一季沒有單月，要麼自動續費
優酷會員購買頁面沒有“月度會員”選項，只有“連續包月”“連續包季”“連續包年”“季度”“半年”“年度”6個選項，且默認勾選年度VIP。
點評：視頻網站不在一個頁面显示所有服務選項，並且默認勾選最長時段的做法可能侵犯了消費者的選擇權。消費者若未能看到視頻網站提供的所有服務項目，就有可能誤以為只能選擇現可見的服務項目中的一種，實質上變相的喪失了對隱藏的服務項目的選擇權。
根據《消法》第九條的規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”
問題9
看電影充值金額固定，有的比付費影片價格還高
以愛奇藝付費影片《蜘蛛俠：英雄遠征》為例，會員購買該片需2.5“奇點”，但奇點充值數卻是固定的，最低6點(6元)，最高198，不能自由選擇充值金額。搜狐視頻、優酷、騰訊視頻及音頻平台喜馬拉雅和蜻蜓FM也存在類似問題。
點評：為了觀看一部2.5元影片，消費者必須至少充值6元，涉嫌強迫交易，限制了消費者自由選擇的權利及公平交易的權利。既然單部影片定價2.5元，就應設置支付方式允許消費者單次支付2.5元，強制要求消費者充值6元，明顯加重了消費者的責任，是對消費者不公平、不合理的規定。並且，對於至少充值6元的規定，屬於視頻網站的格式條款，格式條款加重消費者義務，也違反了消費者權益保護的相關規定。
問題10
愛奇藝App內廣告導向“微商”，疑似售賣不正規“純植物健康減肥產品”
通過電影《蜘蛛俠：英雄遠征》下面的廣告，體驗員添加了一位賣減肥產品的微商，對方表示該產品“微信統一直銷”，沒有線下店和其他網店，當體驗員以不放心為由詢問“有無相關證書”時，客服只發來了“陝西國仁健康葯業有限公司”在“陝西食品安全監管公開與查詢系統”和“國家企業信用信息公示系統”的查詢截圖頁面，並表示“所有產品都符合國家規定的產品資質要求，食品、保健食品都是由具有食葯部門批準的生產許可證的企業按照產品執行標準生產，且產品均經第三方檢測機構檢測合格，可以放心使用。”但客服人員並無出示任何相關資質證書、生產許可證或檢測報告，且在官網和相關企業信息公示系統均未查詢到相關的生產資質和許可，第三方平台显示該企業關聯風險有34條，在食品藥品監督管理局批準的行政許可中僅有“食品生產”。
點評：視頻網站作為互聯網廣告發布者，根據《互聯網廣告管理暫行辦法》的規定，應當查驗有關證明文件，核對廣告內容，對內容不符或者證明文件不全的廣告，不得設計、製作、代理、發布。視頻網站是否對上述減肥產品廣告履行了查驗、核對義務，有待核實。若消費者因為該減肥產品造成損害的，根據《廣告法》的相關規定，關係消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，其廣告經營者、廣告發布者、廣告代言人應當與廣告主承擔連帶責任，視頻網站作為發布者還應與經營者承擔連帶責任。
另外，浙江省消保委通過問卷星開展在線民意調查，近500名消費者參與，調查發現：91%的受訪者購買過視頻、音頻網站會員服務；用戶購買會員主要看重的依次是“免廣告”“會員提前看”“資源豐富”“音/畫質清晰”；53%的用戶不會主動選擇自動續費；80.22%的用戶成為會員后仍然遇到過廣告；74%的用戶遇到過成為會員后還需另外付費才能收聽或觀看部分特定音/視頻；53.85%的用戶遇到過在不知情或不留意的情況下被自動續費；有31%的用戶發現過不同平台(安卓、iOS、PC)購買同樣的會員服務價格不一致。
浙江省消保委提醒廣大消費者：購買視頻、音頻網站會員服務一定要慎之又慎；仔細看清楚相關告知全文再勾選相關服務；要注意有關續費條件、方式、時點的描述，特別關注自動續費的觸發與截止條件以及免費試用結束后收費是否要確認、是否有提醒；遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認並保留證據；當自身權益受到侵害時要及時向當地市場監管部門、消費者權益保護委員會投訴。
浙江省消保委有關負責人表示，將對上述存在問題的視頻、音頻網站進行約談，敦促其改正。
責任編輯：游婕
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